为客户提供真正有价值的服务abpadwbki

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� 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
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�举办时间
�2014年04月09-10日深圳 2014年04月16-17日上海 2014年05月14-15日北京
�2014年05月21-22日深圳 2014年06月11-12日上海 2014年06月25-26日北京
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�培训费用：3200元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）
�培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
�培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
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�咨询电话：上海：021-518,638,94 　　　深圳：0755-612,809,36
�联 系 人：陈先生、何先生、杜小姐
�联系Q Q： 18601672169
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�课 程 背 景
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�企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
�"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
�"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及
�时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
�信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
�系.令客户满意度提升。
�　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却
�总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从
�战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而
�客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关
�注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
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�课 程 目 的
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�有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客
�户既满意又感动？
�　1、超越客户期望的客户服务；
�　2、了解优质客户服务的评价指标；
�　3、了解客户所认为重要的是什么；
�　4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
� 5、掌握如何提升客户服务技巧；
�　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
�　7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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�课 程 大 纲
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�第一部分、 培养积极主动的服务意识
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�一、认识服务？
�1、服务的三个层次
�?????????????????? ??◇ 超越期望值服――忠诚度
�客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
�――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
�◇ 附加值服务――满意度
�――案例：附加值增值服务所带来的效益
�◇ 基本服务――无怨言
�2、客人满意的三个层面
�◇ 商品――直接
�◇ 服务――直接
�◇ 企业形象――间接
�3、客人满意服务的5个因素
�◇ 可靠性――态度
�◇ 响应性――反应
�◇ 安全性――专业
�◇ 移情性――耐心
�◇ 有形性――仪容
�4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
�――小组研讨：客户为何不满
�――现场模拟：服务目标：
�在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
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�第二部分 构建一流的客户服务体系
�――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
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�一、认识客户服务体系
�1、客户服务体系的框架
�2、优化客户服务流程
�――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
�3、提升客户服务标准
�◇ 服务标准由谁决定
�◇ 我的行为如何影响服务标准
�◇ 服务标准提升与完善的机制保障
�――现场演练：问题导向
�4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
�◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
�◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
�◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
�――案例分享客户服务管理制度
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�第三部分 客户满意度与忠诚度管理
�一、影响客户满意度的三个原因
�1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
�2、质量／服务本身的质量（quality）
�3、价格（price）
�二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
�1、客户挽留策略
�2、建立客户忠诚度的核心纽带
�3、忠诚客户到客户忠诚
�◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
�◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
�◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
�◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
�◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
�◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
�4、客人忠诚度的重要性
�◇ 90%的客人会避开差的服务公司
�◇ 80%的客人会找服务好的公司；
�◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
�◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
�案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
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�第四部分 客户服务人员的能力提升
�一、客户到底要买什么
�　 服务代表的能力
�→? A-- Authority Action
�→? E-- Education
�→? H-- Humor
�→? L-- Listen
�→? N-- Needs
�→? P-- Passion
�→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
�――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
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�第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
�　
�一、客户投诉产生的原因
�二、客户投诉产生的目的
�三、客户投诉产生的好处
�四、企业流失客户的主要原因
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�第六部分 处理客户投诉的方法
�一、处理投诉的基本方法
�二、处理升级投诉的技巧
�三、处理疑难投诉的技巧
�四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
�五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
�六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
�七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
�――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
�――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
�八、处理顾客投诉与抱怨的方法
�九、重大投诉处理
�十、不回避并找出原因
�总结：　 前事不忘，后事之师
�――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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�讲师介绍：敦平老师
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�秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
�富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
�经历与风格
�8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政
�及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受
�训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实
�践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
�敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高
�管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度
�过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近
�企业实际，赢得学员们的认可。
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�部分培训过的企业
�地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻
�地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
�制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
�台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智
�能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
�其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇
�丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原
�晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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