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Saturday, July 30, 2011

ul 中国唯一纵横“财务、人力资源、管理”三大领域的“三栖”实战财务专家主讲! 4mw19pe

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预测及制定合理的短、中、长期销售计划达成公司策略管理目标

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生产做好完整的生产排和生产计划,提高备料准确率,保持生产顺畅

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对生产进度及物料进度及时跟进和沟通协调缩短生产周期,提高企业竞争力
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突破处在中高层管理阶梯瓶颈nt


决胜中层-智慧打造高效团队
---- 从"合格"到"优秀",成为老板的左膀右臂


 

时.间地点: (按时开班)

2011.8月6-7日上海/ 8月 13-14日深圳 /8月 20-21日北京
费  用: 2800元/人 (午餐费、培训费、税费、资料费)
参会对
.象:企业内部管理者、中高层管理者、职能部门经理、准备被提拔的基层经理
组织单
.位: 创驰管理咨询     

报.名热线:(0755]-83 81 33 01 、 [0755)-83 81 33 02

 

如对以下课程感兴趣有需求请来电索取详细大纲介绍,谢谢!

新任经理全面管理技能提升

7月28-29日 上海
8月13-14日 深圳
8月18-19日 北京
9月8-9日  上海
9月24-25日 深圳

从技术人才走向管理骨干实战

8月25-26日 深圳
8月30-31日 厦门
9月22-23日 北京
9月26-27日 上海


背.景:

作为一个中层干部,您是否会常常感到迷惑:
为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪?
为什么我的下属总是不能胜任他的工作?
为什么我总是扮演消防员的角色,到处救火,分身乏术?
为什么我投入了那么多的时间,仍然达不到预期的绩效目标?

今天的中层干部,正承受着前所未有的压力,上级希望自己执行到位,下级希望自己指挥得当,同级希望自己多多配合。一提到现状,很多人都会用"忙、乱、累、烦"来形容。
许多中层干部并不是学管理出身,而是因工作出色,由业务骨干提拔到管理岗位上来,因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于管理,他们经常依靠零散的经验和感觉,并没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能。
本认证课程给出一个中层干部管理工作的全景图,帮助中层干部全面理解管理内涵,由内而外的提高自己的知识与技能,从而全面提升自己的管理绩效。

→ 认知中层管理者的角色和自我定位,了解自我成长的途径,培养正确的心态,做一个勇担责任,值得信赖的管理者;
→ 掌握自我管理的方法,学习时间管理的方法与工具,安排好日常工作
→ 了解作为经理人应掌握的基本人事知识和财务知识,做好基础管理
→ 学会应用目标来管理团队,并将愿景转化为具体工作目标去执行
→ 掌握激励下属的理论和方法,点燃员工的热情,并帮助员工调整情绪,减轻压力
→ 掌握有效指导员工的方法,能够对员工的工作进行跟进和指导
→ 学会根据员工在做不同工作时的不同工作状态实施有效的领导,从而达成组织绩效
→ 建立团队规则,并对偏离团队目标的行为进行控制
→ 掌握管理技能的核心,沟通技能,学会与上司沟通,与同级沟通


大.纲:

一、管理者对角色的认知决定管理行为
1.我们的团队管理面临哪些挑战
小组讨论:我们面临的团队管理挑战有哪些?
面对挑战,改变观念,突破固有思维模式
2.管理干部在企业中的现状是什么?
是什么原因造成了这种现状
先天Vs.后天
3.企业的财务成功与职业经理人之间的关系
企业发展的核心竞争力由什么来决定?
什么是执行力
核心竞争力的决定性因素――管理者的管理能力
执行力与职业化的关系
职业化的组织意义与个人意义
职业经理人对组织执行力的意义
4、领导力与管理力的关系
管理是什么?
管理干部在企业架构里的位置
看清组织中三种角色关系中,抓住重点提升自我
思考:中国象棋中的管理哲学

二、管理者应担当的关键任务
1.管理团队的关键任务
分组活动:筑塔
2.团队管理者的三大关键任务
把握团队方向――Guide
提升团队成员胜任程度――Enabler
控制团队秩序――Housekeeper
3.管理者修炼领导力的完整模型
基础管理素质的意义
Guide――团队目标管理
Enabler――团队激励管理、团队指导管理、团队权变管理
Housekeeper――团队控制管理
实现管理者关键任务的"人本"导向
抓住职位跨越按钮

三、管理者的自我管理
1、经理人的日常工作效能管理
个人工作状态的反思:分组视频分析
什么让我们丧失了效能?
案例:困惑的客户关系经理
练习:看图移位
如何提升自我管理能力
抓住重点,分清轻重缓急
四象限方格中的数据指向
把工作分为两类:主动性任务和被动性任务
重要工作的价值
什么是重要的工作
时间管理的技巧
日常工作计划管理的步骤和工具
分组案例练习:大刘的烦恼
让我如何说"不"――拒绝的艺术
合作安排时间工具――时间管理伙伴分析表
总结:日常时间管理TIPS
2、在日常工作中平衡长期发展要求,提升个人生命的效能
提高长期效能的工具――第二象限组织法
链接使命
还原人生必然经历的九个角色
确定目标,制定周目标
逐日调整和评估
个人练习:时间管理工具的使用
3.做一个勇担责任、让人信任的团队管理者
主动积极,承担责任
关切范围与影响范围
案例分析:停止抱怨,承担责任
Responsibility = Response + Ability
成长的三个层次
内修素质:成为一个勇担责任、值得信任的管理者
外修技能:建设一个运作高效、业绩突出的好团队

四、让员工的感觉"好"起来
分组研讨:"好"的感觉
MPRS模型
员工绩效的乘数
管理者的魅力五角星
值得信赖意味着什么?
测试:你的可信度是多少?
在团队中建立信任的方法――利人利己的思考习惯

五、从M到P:目标管理――建立清晰的绩效期望:
1、目标管理的起源与其对于企业的意义
2、企业基本管理、效率管理与价值管理的核心任务
3、团队目标的三个层次
愿景目标:为团队增加动力
表现目标:SMART原则
行动目标:行动万能表
双人对练:目标精准性的挑战
4、从愿景目标到表现目标过程中常出现的问题及解决方法
案例讨论:L公司的问题
矩阵式的思考与工作方法
从第一级分歧走向第二级分歧
5、用参与式的目标管理创造团队的"生命体征"
团队的"生命体征"
曹操与诸葛亮的管理模式区别
塑造富有激情的团队的出发点
团队智慧三角
完全目标管理的全过程
如何提高目标执行力
双人对练:提高员工能动性的练习
6、从表现目标走向行动目标
寻找关键价值链
个人练习:行动万能表
7、用理性保证目标落实

六、从P到R:消除绩效的障碍
1.强化理论的实战应用
2.管理者的指导障碍及解除
管理者的授权危机来源
授权的基本方法
3.如何安排工作与指导工作
三人角色练习:工作安排步骤
团队成员什么时候需要指导帮助
如何让成员接受你的指导
指导团队成员完成工作的步骤
控制的六个程度
个人练习:工作再设计――AMPES练习
4.员工出错了如何指导
犯错时辅导的8个步骤
视频:如何辅导出错的员工

七、从R到S――你了解你的员工吗?
1.相关激励理论的思考及实战修订(选读资料)
2.是什么吸引与留住你的成员
分组练习:最可以激励你的成员的因素
职业锚测试
3.赞赏的力量
真诚赞赏七步法
4.符合人生发展的内在激励
人生的三种压力与幸福感
员工在职业的不同阶段面对的问题和特定的任务
5.赞赏的时机
6.视频示范:赞誉的作用
三人角色练习:七步完成真诚赞赏


八、从事倍功半到事半功倍――支持性的沟通方法
1、从功能性沟通走向激励性沟通
教练的目的:抽离、启蒙、利他
沟通在管理中的位置
2、动力对话系统
管理者必须的双赢思维
先理解别人,再表达自己
理解事实(Fact)和感觉(Feeling)
导致矛盾冲突的推论阶梯
倾听的意义在于理解而非判断
防止自传式回应:好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate
3、用提问技术有效提升自我觉察
从推论中回溯事实
从演绎中找到事实
成就导向提问法
解决问题提问法
如何问问题不会引起员工防卫
4、对理性表达的温习

九、结语:创造高效团队管理之路
1.团队测试:不断反省自己的管理之路
2.每天进步一点点,就是成功的开始
3.行动计划:回去以后怎么做?

讲.师: 严老师

   严老师毕业于华中科技大学,复旦大学工商管理硕士,国际职业规划师(GCDF),高级心理咨询师。具有十年以上企业内训和专业培训经验,长期为多个企业提供企业内训。
   在十多年的工作经历中,严老师先后就职于华为技术有限公司、UT斯达康通讯有限公司、正大集团、香港FAC设计公司、等大型企业,从事产品开发、销售、采购、行政管理、人力资源管理等工作,历任行政经理、地区销售主管、人力资源部总监等职务,具备丰富的实践经验,并在近十年来坚持不断为中、大型企业提供人力资源管理、销售及领导力等类培训及咨询。
   严老师以丰富的实践经验为基础,借鉴企业与个人成功经验,结合对现代企业与管理本质的思考,设计并担任《领导富有激情的一线团队》、《商务展示与呈现技巧》、《培训培训师》、《商务文书写作》《时间管理与生命的效率》、《沟通与人际关系的艺术》、《管理者的关键任务》等多门课程的培训,其课程讲求内容的系统性、可操作性和实战指导性,理念与方法并重,关注培训中学员的参与,通过案例分析、角色扮演、实践练习等互动式、启发式教学,深入浅出,学有所用,深受学员欢迎和好评。以上课程可以为您企业量身定做内训!!
严老师培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通、TCL、DELOITTE(德勤)咨询、富士康、西门子、爱默生网络能源、华为、拉法基、UT斯达康、大唐光网络公司、达实智能、神威药业、美国生物应用、金山软件、松下马达、文思软件、中石油、中石化、中控集团、成飞集团、白云机场、光大银行、招商银行、民生银行、长城基金、奇仁投资、长安福特马自达、东风集团、驰宏锌�、精工集团、安捷伦、恒生电子、四川长虹、南方电网、国家电网、中原地产、深信服科技、优特公司等等。

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   传 真 至:07 55--83813302

我单位参加____月_________日在 ______ 举办的 <<决-胜-中-层>>;

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预定:双人房___间;单人房___间,住宿时间:__ 月 __ 至 __ 日(不用预定请留空)
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报名热线: 0755-83 81 3301 、 0755-83 81 3302    联系人: 李 小 姐、陆  ^小 姐
参会方式:请您把培^训回执表填写好回传,课前一星期您将会收到确认函(上面有培训报到指引,以及详细的上课地址和路线图)

 

各行业客户抱怨/投诉处理宝典fabph


高级优质客`服与客`户投诉、抱`怨处理技巧提升
 

时`间地`点:

8月04-05-上海/9月22-23-上海

8月18-19-深圳/10月20-21-深圳
9月15-16-北京/10月27-28-北京

学`员对`象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
费`  用:2500元/人(含授课、教材、合影、午餐、茶点)。 

组`织单`位: 创・驰・管・理・咨・询    

服`务热`线: 0755--838 133 01 、 0755--838 133 02                


   企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

   客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

   客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课`程`目`的:
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。


大`纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨:客户为何不满
――现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
 1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
 3、提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度

第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
 3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
  2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍;
◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润;
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
  一、客户到底要买什么
  服务代表的能力
  → A-- Authority Action
  → E-- Education
  → H-- Humor
  → L-- Listen
  → N-- Needs
  → P-- Passion
  → S-- Service Smart Smile & Speech
  ――分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
 
一、客户投诉产生的原因
 二、客户投诉产生的目的
 三、客户投诉产生的好处
 四、企业流失客户的主要原因

第六部分 处理客户投诉的方法
 一、处理投诉的基本方法
 二、处理升级投诉的技巧
 三、处理疑难投诉的技巧
 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
 六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
――案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
 八、处理顾客投诉与抱怨的方法
 九、重大投诉处理
 十、不回避并找出原因
总结:  前事不忘,后事之师
――视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

讲`师: 敦 老 师

富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。
主打课程:
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《如何有效带领你的部属》《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》
部分培训过的企业:
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……

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Ï൱µÄ³É±¾£¬ÆóÒµÖØÊÓ¹ÜÀíÈËÔ±µÄÅàÓýÓë³É³¤£¬µ«ÊÇÐÂÌáÉýµÄ¹ÜÀíÕßÈçºÎËõ¶Ì³É
³¤ÖÜÆÚ£¬ÈçºÎ¼õÉÙʧÎó£¬Ìá¸ßЧÂÊ£¬¼ÓËÙ¹ÜÀíÕ߳ɳ¤ÄØ£¿±¾¿Î³ÌΪÆóÒµ·ÖÓÇ£¬Îª
¸öÈËÖ¸µã·½Ïò£¬°ïÖúÐÂÈξ­ÀíÔÚÓÐÏÞµÄʱ¼äÄÚ×öºÃ½Çɫת»»£¬µ¼Èëϵͳ»¯µÄ¹ÜÀí
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ÕÆÎÕ¹ÜÀíµÄ»ù±¾·½·¨£»
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ÕÆÎÕÈçºÎ¹ÜÀíºÍÅàÓýÏÂÊô£¬ÓÐЧ¹µÍ¨µÄ·½·¨£»
ÕÆÎÕÌá¸ßÍŶÓÖ´ÐÐÁ¦ºÍÌáÉý¼¨Ð§µÄ·½·¨¡£
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Friday, July 29, 2011

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