优质客服与投诉处理技巧

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

举办时间：2013年07月11-12日深圳 2013年08月22-23日深圳
2013年07月25-26日上海 2013年09月05-06日上海
2013年08月08-09日北京 2013年09月12-13日北京

主办单位：智源培训

培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）

培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关
工作人员。

认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加
认证考试的学员无须交纳)
备注:
1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁
发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／
社会认可／官方网上查询）；
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4.可申请中国国家人才网入库备案。

咨询报名：
上海电话：021 -- 5109 3280
021 -- 5109 3260 钱先生 QICQ：25973139
深圳电话：0755 - 6128 6751 易先生 QICQ：709423093

退订邮件请发送至：25973139@qq.com(请注明:删除邮箱)

温馨提示：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
-------------------------------------------------------------------------------
课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中
心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，
客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。客户服务体系的宗旨是"客
户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客
户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户
关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个
服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以与新
客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。有些客服人员认为我们的客户极之
情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不
满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。
客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平
提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务
水平的关键。

课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又
感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促
进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1.树立主动服务意识；
2.做到优质客户服务；
3.了解客户所认为重要的是什么；
4.超越客户期望的客户服务；
5.了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
6.掌握如何提升客户服务技巧；
7.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
8.善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在
的客户抱怨转成公司致胜的机会；
9.如何与不同的客户进行有效沟通。
-------------------------------------------------------------------------------
课程大纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
◇S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
◇E-Excellent：出色完成每个服务流程……
◇R-Ready：
随时准备好为顾客服务
◇V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、服务三大问题
◇共性服务
100%要满足
◇个性类型
迅速判断
◇个性服务
设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精――意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足――意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服务做好――意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？
现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
　

第二部分 构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度及规范
◇客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度

第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增
长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司；
◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
◇客服人员的职业核心能力
→ 方法能力：
→ 社会能力：
分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！


第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、投诉管理标准与相关法律
◇投诉界定
→重大投诉
→重要投诉
→轻微投诉
二、投诉、抱怨处理方法与技巧
◇应对抱怨、投诉的心里准备
→同理心
→客户是对的
→调整心态
分享：客户服务的素质
◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
三、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
四、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心
　
总结：前事不忘，后事之师
视频分享
-------------------------------------------------------------------------------
讲师介绍：敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

经历与风格：
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业高层管理者经验，历经多个行业。根据多
年的企业管理经历及授课经验，通过对企业的管理人员的不断培训、实践、思考，尤
其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是
其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，
使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、
条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，
在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金
短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助
了多家民企度过难关。由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，
课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操
作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力赢得学员们的认可。

主打课程：
《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》
擅长课程：
《人力资源管理实务系列课程…》 《优秀班组长技能提升》
《职业化――成就事业的金钥匙》 《企业内训师培训》
《如何有效带领你的部属》 《有效沟通技巧》、
《九型人格与管理》 《企业公文写作》
《服务礼仪与职业形象》

部分培训过的企业
电信行业：中国移动深圳、保定、山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……
地产业：贵阳家喻地产；汕头宜华地产；扬州新景详地产；成都乐安居地产、乐安居
物业；重庆华都地产；佛山万科物业；勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华
地产；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；广州顺德美的集团；柳州五菱汽车；深
圳伟创电器；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中
诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公
司；天基电气；东莞贝兰克机电有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；
扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北
京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美
资）；厦门林德叉车（德资）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德资）；
上海微创医疗器械；柳州富达机械有限公司；柳州五菱；北京爱协林热处理系统；北
京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司；上海印刷协
会；珠海纳思达企业管理有限公司……
其它：北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；浙江中控技术投资股份有限公
司；苏州乐园；深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团；南方电网；上海通用
大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航；深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、深圳职
业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团；广州华鼎担
保有限公司；深圳水务集团；广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）……
-------------------------------------------------------------------------------
咨询报名：
上海电话：021 -- 5109 3280
021 -- 5109 3260 钱先生 QICQ：25973139
深圳电话：0755 - 6128 6751 易先生 QICQ：709423093

退订邮件请发送至：25973139@qq.com(请注明:删除邮箱)

温馨提示：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
-------------------------------------------------------------------------------
报---名---回---执---表

我单位共____人确定报名参加 2013年___月____日在_____举办的
课题：

报名请发送至：zhiyuanbm@163.com(为确保您报名无误，请再次电话确认)

参会单位名称：________________________________Email：_________________　

联系人：________________电话：________________传真：__________________
　
参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

付款方式：□现金　 　□转帐

预定酒店：双人房___间；单人房___间，住宿时间：____月 ____至____日
(不用预定请留空)

人数：______人 参会费用：共计：______元
备注
1.请您把报名回执认真填好后E-mail我司。
2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指
引，以及详细的上课地址和路线图。
3.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。