【培训时间】2010年01月6-11日上海
【参加对象】资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销
售等希望提升公司整体客服能力的领导
【培训费用】四天：￥4,500/人（含课程研修、北大结业证书、讲义教材、合影、午餐）
；可单选其中一模块学习:￥2,600/人（不含结业证书、合影）;培训结束可直接参加（选
修）中国商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的"高级客户服务经理资质证书"认证考
试, 考试需交100元（包括报名费、试卷费、教材费）,成绩合格并缴纳认证费1600元可获
取高级客户服务经理资质证书。
【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生
动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【证 书】修完全部课程，经学院核准，颁发"北京大学客服经理高级研修班"结业证书
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【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战,提供一
系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中,使学员在模拟实战中将服务管理的理
论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作,讲师有多年从事客服管理
培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。
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【课程收获】
1.学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2.了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3.学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方
法。
4.提升品牌服务战略的策划和执行能力。
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【增值服务】
1.可直接参加中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的"高级客服经理资质认证
考试"
2.终身免费复训：凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本单位举办的相同课程的
培训。
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【课程背景】
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄
然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。"以客户
需求为目标"已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时
代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经
济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括
最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客
户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目
前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实
用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新
服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国
际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价！！！。
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【课程大纲】
专业客户服务管理系列培训
――感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1.服务特性以及对应策略
2.服务能让有形产品增值
3.服务企业的核心竞争力
4.提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1.客户感知的服务质量
2.服务满意的最终目的
3.塑造忠诚的三个渠道
4.忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1.影响客户期望的十大因素分析
2.客户期望分类
3.服务策略分析
4.发现客户期望的方法
5.案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
单元四、服务流程的关键时刻管理
1.服务流程蓝图的用途
2.把握服务接触三要素
3.塑造感动的关键时刻
4.北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1.服务质量管理原则
2.服务质量的五个维度
3.服务质量的量化管理
4.服务质量的差距分析和提升方法
5.案例：美孚石油――通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1.服务失败与抱怨倾向
2.归因决定了抱怨行为
3.典型客户的应对原则
4.服务补救是一种管理系统
专业客户服务管理系列培训
――客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销――数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨"管"理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略
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【讲师介绍】
李羿锋 中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；
具备十余年市场营销、
企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、副总经理等职务。
吴宏晖 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负
责海尔服务商网络与服
务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。
丁 盈 Archieveglobal（美国）培训公司授权讲师，美国人力资源管理协会会员，香港
培训专业协会会员，丁女士的课程，实用性强，注重学员的演练，培训风格幽雅，如行云
流水，语言生动，注重道术并重，务实亲和，内容充实慎密，丰富的职业经历和流畅的授
课风格得到许多学员的好评。
于 虹 北京大学光华管理学院特聘讲师，十一年的培训经历,多次赴新加坡、香港深造，
具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为400多家中外企业主持过销售、服
务及管理内训课程。
潘治宇 服务营销专家,先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远
东能源技术公司中国区首席代表。亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）
专业培训师。
陈 巍 北京大学、清华大学特聘高级讲师,曾接受国内外著名培训公司的顶尖培训课程
，授课风格和课程设计炉火纯青；陈先生在客户服务、专业销售技巧、领导力等课程领域
有较深入的研究。
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报 名 回 执 表
我单位共_______人报名参加 201___年____月___日 在 ______ 举办的：
"北京大学客户服务经理高级研修班"
单位名称：_____________________________________________
联 系 人：_____________ 联系电话：_______________ 手机：_______________
图文传真：_____________ 电子信箱：_____________________________________
参 会 人：_____________ 参 会 人：_____________ 参 会 人：_____________
参 会 人：_____________ 参 会 人：_____________ 参 会 人：_____________
总 费 用：___________ 元整。
付款方式：□ 现 金 □ 支 票 □ 转 帐 （请选择打"√"）
备注:
1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训。
3.咨询电话：0755-61289820 ；图文传真：0755-61289821
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