lxyhu9客户异议处理的5个注意事项

《 销 售 精 英 技 能 提 升 训 练 营 》
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【培 训 时 间】2014年3月22-23上海、3月29-30北京
4月19-20上海、4月26-27深圳、6月28-29北京
【培 训 对 象】总经理、销售总监、区域经理、销售经理、业务代表、销售培训专员等。
【授 课 方 式】讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【培 训 费 用】3200元/两天（含资料费、午餐、茶点）
【咨 询 电 话】0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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【课 程 目 标】
学习自我激励，销售工作中迅速调整心态，达到巅峰状态
掌握销售实战的核心理念和相关实用技巧
学会在销售中拓宽视角，转换角度，应需制定解决方案
学会引导驾驭客户需求，完成从产品介绍高手到客户顾问的转变
掌握良好的谈判/议价能力，运用各种技巧以获取己方更大的利益
掌握实战销售策略的具体行动步骤，完成由理论到实践的出色转换
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【课 程 特 色】
前瞻：来自国内外营销最前端的理论及训练体系
专注：专注于不同层次不同领域营销人员训练十余年
系统：从心态到技巧，从理念到实践全方位提升学员综合素养
实效：上午学，下午用，杜绝纯理论宣讲，每个理论，每个技巧都有丰富案例佐证，并提供实战演
练的机会，现场消化
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【导 师 简 介】 >【梁 辉】--营销实战训练专家
【教 育 背 景】
PTT国际职业训练协会认证培训师
一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者
十多年国内外名企行销实战及团队管理经验。
培训企业1000余家、学员超过8万人；满意度高达95%以上
曾任：
泰康人寿广州分公司营销总监
广州华润电器销售部副总
美加集团西南大区区域总监后调任集团总部培训总监
【实 战 经 历】
　　曾任泰康人寿广州分公司营销总监，从一名营业处保险业务员一步一步成长为最年轻的营销总
监；曾任广州华润电器销售部副总（最早主要以OEM为主，无自有销售渠道）,组建销售部，任销售
部副总，两年时间，公司销售网络从无到有,公司业绩从2001年不到1000万增长到2003年的1个多亿；
曾在美加集团任职西南大区区域总监及集团总部培训总监；
　　梁辉先生具备丰富的营销实战及管理经验，历经一线销售人员、区域经理、营销总监、销售总
监、副总到培训师等一系列职业历练， 梁辉先生的课程紧扣实际工作，秉承"从工作中来,能回工
作中去"的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战
的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。
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【课 程 大 纲】

第一单元：状态决定成败，销售精英须具备的六大巅峰心态
市场的不景气,客户难缠,任务的压力……等等这些是否已经让你疲惫不堪？如何能迅速调整状
态，解决厌烦工作的心态、永久保持激情状态、养成积极行动，全力以赴的习惯、不断提升自己、
成长自己这对于每一位销售人员都是需要去思考的问题，要知道状态决定成败！
一、危机意识
二、坚定目标
三、专注执着
四、乐在工作
五、永不言败
六、决不放弃

第二单元 客户心理认知
一、以客户为中心，转换角色，从卖方思维到买方思维
二、讨论：请思考客户为什么会买？都说有需求就会购买，为什么客户跟我们沟通时需求状态也存
在，最终却没买？
三、从分析"卖点"到研究"买点"，从一味研究怎么把客户"搞定"？到研究别人是怎么
四、榜样模式解析——找对榜样，少走弯路
案例：医生VS药店"销售"模式分析
学医生"开药方"而不是学药店营销代表单纯"卖药"
销售人员如何迅速调整销售模式，做"销售医生"

第三单元 计划阶段——销售之前地准备工作
一、我们不会计划失败，但绝大多数时候我们因为没有计划导致失败
二、任何战争之前，情报战一定是走在最前面的，销售亦然
三、根据客户数据分析，制定销售机会管理计划：
销售机会管理内容
1.相关背景
2.销售机会进度
3.目标销售额
4.预计签单日期
5.目前客户方面所面临的困难
6.就本次销售过程而言，客户最关心的问题有哪些？
7. 客户在这次采购中的决策流程？
8.关键人是谁？如何与之建立良好关系？
9.己方的优劣势分析
10.主要竞争对手的优劣势分析
11.自己的竞争策略是什么？如何强化己方优势，将客户焦点集中在己方优势上？

第四单元 如何建立与客户的信任关系
一、销售＝搞关系吗？
二、都说销售就是搞关系，那为什么有些关系你始终搞不进去？其中是否有我们忽略的因素呢？
分组研讨／分享：初次拜访时你是如何去建立好的第一印象？
三、形象走在成功之前，人与人之间的互动，第一印象决定了接下来双方沟通的顺畅度
销售的本质是推销自我，激情有时比技巧更重要时刻展现自己最好的形象，你希望你在
客户心目中是什么形象，你就以什么形象面对客户
四、初次拜访需注意什么？
1.为什么初次拜访时无话可讲？先交流感情，再谈事情
2.如何打破陌生人沟通的屏障？迅速达到融洽的氛围？
3.如何巧妙地找到对方得意处适当赞美开场？
五、会"听"大于会"说"
1.为什么你说得很好却打动不了对方？销售人员仅仅能说就能做好吗？
2.如何有效倾听？
3.顾问式销售的核心：引导对方说更多
六、让对方"爱"上你的秘诀
1.如何让客户跟我们之间像"知己般"沟通？
2.想一想生活中跟你走得比较近的人有什么特征？你为什么愿意接近他？
3.like法则，学会用对方喜欢的方式交流。
七、互惠原则
案例：视频分析——片中的人物去拜访客户为什么第一次连门都没进去和第二次却相对顺畅？
如何在对方公司发展"金牌小卧底"？
不要忽略每一个看上去不重要的人，广结善缘才能得善果。
给对方他想要的，他就会给你你想要的。
八、不同性格客户分析与应对重点（活泼型／力量型／完美型／和平型）

第五单元 客户需求的探寻与引导
一、我们的客户哪些不一样，你对客户的需求了解吗？
二、在需求的角度，我们的客户大致分三类
完全明确型——有需求、有标准
半明确型——有需求、没标准
不明确型——没需求、没标准
三、针对不同类型得客户，我们的沟通策略和引导重点是什么？
不明确型：
a.找问题，创需求
b.销售中的提问技巧
背景性问题：摸清客户基本情况
探究性问题：试探对方潜在不满
暗示性问题：适当加大对方痛苦
解决性问题：自信提出解决方案
c.角色扮演／实战模拟
半明确型：
讲理念，建标准（一流的销售员卖的是观念，而不是产品）
如何影响对方决策：三阶沟通法
案例：卖名表的销售人员
完全明确型：
问标准，讲产品
当对方标准与我们产品／服务吻合时，该如何应对？
当对方标准与我们产品／服务不吻合时，如何调整？
案例：难当的月老
四、视频分析

第六单元 如何推荐产品——价值塑造的黄金法则
一、为什么需要我们主动推荐？
二、如何给客户推荐，产品的价值如何塑造到位？
紧扣需求：依需求而推荐
展示优势：你能说出你产品的独特卖点吗？它跟别人有什么不一样？
导向利益：卖结果而不是卖"成份"
FABE法则应用级话术
小组演习：每个人向小组其他成员销售自己公司的产品或服务
互动：现场竞卖
每个小组即为"一家公司"，现场向其它组售卖产品（小组自己准备），每组十分钟，最终
以收到的现金为准计算小组成绩

第七单元 有效处理客户异议——问题的处理与成交
一、客户为什么会有异议？问题的源头在哪里？
二、客户异议处理的5个注意事项
三、有效处理客户异议的3大策略与6大流程
四、习惯性问题分析与处理
五、迅速察觉对方的成交信号
六、成交的关键——敢于成交
案例分享：我是如何拿下订单的

第八单元：关于客户服务的提醒与总结——客户至上的服务理念
一、失败的销售人员往往在这个阶段容易忽略，他们会觉得一切尘埃落定而忽视后续的维护，
一锤子买卖的思路会阻碍销售成功的道路
二、为什么有些人持续能成交，而多数营销人员只能偶尔成交或者做一单少一个客户？
三、销售的最高境界——不销而销？如何做？怎么感动客户？
四、都说客户至上，仔细思考，你做得如何？销售时你想的是你的提成还是真正帮到客户？
五、案例分享／研讨：我们工作中如何秉承客户至上的服务理念？
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