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　 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升　　　　
　　　　　　　　　　　　
【培训时间】2013年6月20-21日上海、6月27-28北京、7月11-12日深圳　　　　　
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 　　　
【培训费用】2800元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）　　　　　
【热线电话】４００６８０６８０７
【深圳/市场部】０７５５-６１２８０７０９
【上海/市场部】　０２１-３１００１０７６
【北京/市场部】　０１０-５１２９９８１４　　　　业务qq: 1985888 (请备注报名或咨询)　　　　　　

　【课程背景】　　　　　　　　　
　 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是　
　"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良　
　好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方　
　位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感　
　受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系。令客户满意度　
　提升。　　　　　　　　　　
　　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务,近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在　
　我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以　
　深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱　
　怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱　
　怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。　　　　　　
　　　　　　　　　　　　
　【导师简介】[敦平]　　　　　　　　　
　　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师　　　　　　
　　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师　　　　　　
　经历与风格：　　　　　　　　　
　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理　
　人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其　
　典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁　
　然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。　　　　
　　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管　
　在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由　
　于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学　
　员们的认可。　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　
　【课程大纲】　　　　
　第一部分、 培养积极主动的服务意识 第四部分 客户服务人员的能力提升
　一、认识服务？ 一、客户到底要买什么
　 1、服务的三个层次 服务代表的能力
　 2、客人满意的三个层面　　　　　　　　
　 3、客人满意服务的5个因素 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
　 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
　第二部分 构建一流的客户服务体系 三、客户投诉产生的好处
　一、认识客户服务体系 四、企业流失客户的主要原因
　 1、客户服务体系的框架
　 2、优化客户服务流程 第六部分 处理客户投诉的方法
　 3、提升客户服务标准 一、处理投诉的基本方法
　 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
　第三部分 客户满意度与忠诚度管理 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
　一、影响客户满意度的三个原因 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
　 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
　 2、质量／服务本身的质量（quality） 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
　 3、价格（price） 八、处理顾客投诉与抱怨的方法
　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 九、重大投诉处理
　 1、客户挽留策略 十、不回避并找出原因
　 2、建立客户忠诚度的核心纽带 总结：　 前事不忘，后事之师
　 3、忠诚客户到客户忠诚 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
　 4、客人忠诚度的重要性　　　　　　　　
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那个午后，我们并肩着走，一直走到了最后。